旅客想了解實(shí)時(shí)航班信息，只要用微博“@”一下，1分鐘內(nèi)“機(jī)器人”就會(huì)自動(dòng)回復(fù)。

　　在交通運(yùn)輸行業(yè)的春運(yùn)保障工作中，一線服務(wù)人員自然必不可少，可你聽說過微博“機(jī)器人”服務(wù)春運(yùn)的嗎？今年春運(yùn)期間，記者就發(fā)現(xiàn)一件新鮮事：寧波櫟社國際機(jī)場(chǎng)春運(yùn)服務(wù)工作中就多了這么個(gè)微博“機(jī)器人”?？蓜e小看這么個(gè)“機(jī)器人”，繁忙時(shí)它甚至抵得上十來個(gè)工作人員。那么這個(gè)“機(jī)器人”長(zhǎng)啥模樣？能為旅客做些什么呢？

　　體驗(yàn)

　　發(fā)條微博問航班

　　1分鐘內(nèi)自動(dòng)回復(fù)

　　說起這個(gè)“機(jī)器人”，其實(shí)準(zhǔn)確點(diǎn)說，是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)，它只“生存”在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)器中，看不見、摸不著。但它卻“聰明伶俐”，最大的特點(diǎn)就是，它會(huì)發(fā)微博，日常工作就是通過微博來服務(wù)旅客，為旅客提供航班信息。

　　現(xiàn)在，如果你手上有一臺(tái)電腦或智能手機(jī)，不妨打開登錄新浪微博，只要在你的對(duì)話框里輸入想查詢的航班信息，比如，網(wǎng)友在微博上發(fā)問：深圳飛來寧波的 CZ6326起飛了嗎？然后加上“@中國機(jī)場(chǎng)陽光服務(wù)”，甚至只輸入一個(gè)航班號(hào)，1分鐘內(nèi)，你就會(huì)接到這樣一條信息： CZ6326已于13時(shí)35分從深圳寶安機(jī)場(chǎng)A起飛，預(yù)計(jì)15時(shí)35分到達(dá)寧波櫟社機(jī)場(chǎng)。寧波櫟社機(jī)場(chǎng)天氣多云，流量正常。飛機(jī)機(jī)齡10年，機(jī)型空客A321。

　　原理

　　航班數(shù)據(jù)庫與微博對(duì)接

　　抓取旅客微博航班信息

　　這個(gè)“機(jī)器人”的工作原理是一套實(shí)時(shí)更新的航班最新動(dòng)態(tài)，然后與寧波機(jī)場(chǎng)陽光服務(wù)室的新浪官方微博“@中國機(jī)場(chǎng)陽光服務(wù)”對(duì)接，通過抓取所有旅客在微博上詢問的航班號(hào)，個(gè)性化地回復(fù)航班的最新動(dòng)態(tài)。

　　除包括起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、到達(dá)地天氣等常規(guī)資訊外，“機(jī)器人”回復(fù)的內(nèi)容還特別根據(jù)旅客的接送客需求，新增了航班延誤狀態(tài)、機(jī)齡機(jī)型等熱點(diǎn)信息，并且可以不斷擴(kuò)充。

　　據(jù)了解，該微博“機(jī)器人”由中航信“航旅縱橫”開發(fā)，并與寧波機(jī)場(chǎng)陽光服務(wù)聯(lián)合打造的全新服務(wù)模式。而它所回復(fù)的信息依托的是中國民航計(jì)算機(jī)信息中心的權(quán)威數(shù)據(jù)庫，任何機(jī)場(chǎng)都可以通過“@”它來獲取任何航班的最新動(dòng)態(tài)。此項(xiàng)服務(wù)目前在國內(nèi)機(jī)場(chǎng)尚屬首創(chuàng)。

　　現(xiàn)狀

　　春運(yùn)每天近2000條微博

　　半數(shù)以上都是問航班

　　目前國內(nèi)機(jī)場(chǎng)開官方微博的并不在少數(shù)，這些微博基本上都是靠服務(wù)人員在線進(jìn)行回復(fù)。據(jù)寧波機(jī)場(chǎng)陽光服務(wù)班組長(zhǎng)張維萍介紹，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，目前所有“@”機(jī)場(chǎng)的微博，至少有一半以上都是問最新航班動(dòng)態(tài)的。而遇到雷雨、冰雪或者臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，詢問航班的微博量甚至可以占到八成以上。“如果是人工回復(fù)，服務(wù)人員要首先查詢數(shù)據(jù)，然后再把信息告知旅客，耗時(shí)費(fèi)力。”寧波機(jī)場(chǎng)陽光服務(wù)員沈秋瑾說。

　　據(jù)了解，寧波機(jī)場(chǎng)陽光服務(wù)室官方微博目前粉絲數(shù)量達(dá)到34000人。春運(yùn)期間，上網(wǎng)咨詢出行信息的微博每天都有2000多條，而起碼有1000多條是來問航班動(dòng)態(tài)的，最高峰時(shí)每小時(shí)就有近300條，如果全部采用人工回復(fù)根本就來不及。

　　效果

　　“機(jī)器人”既減輕服務(wù)壓力

　　又提高服務(wù)質(zhì)量

　　采用微博“機(jī)器人”情況就完全不同。每天的微博有一半以上都可以交給它處理，而且實(shí)時(shí)回復(fù)，準(zhǔn)確及時(shí)。這樣騰出手來的工作人員就能更好地去回答旅客的其他問題，服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提升，這是有形的變化。

　　從無形的變化來說，如果微博詢問航班動(dòng)態(tài)簡(jiǎn)單易用，那么會(huì)有越來越多的旅客通過這種方式了解信息，機(jī)場(chǎng)的電話咨詢和服務(wù)柜臺(tái)的壓力也能明顯減少。

　　如果這種形式確定方便快捷的話，預(yù)計(jì)九成以上微博回復(fù)都可以由“機(jī)器人”完成。旅客還可以實(shí)時(shí)知道乘坐的飛機(jī)處在哪個(gè)方位，從而可自行判斷出可能延誤的時(shí)間。“在內(nèi)部測(cè)試階段，很多服務(wù)員就已經(jīng)很喜歡‘@’它啦。”寧波機(jī)場(chǎng)陽光服務(wù)員董正說。

　　前景

　　未來微博“機(jī)器人”功能

　　將會(huì)越來越強(qiáng)大

　　寧波機(jī)場(chǎng)的微博“機(jī)器人”，在2013年春運(yùn)的第一天就正式上線并與旅客見面?，F(xiàn)階段陽光服務(wù)微博“機(jī)器人”大約進(jìn)行了半年左右的前期探索，雖然有很多優(yōu)點(diǎn)，但也有一些不足。值得肯定的是，現(xiàn)階段的微博“機(jī)器人”能提供“前段航班”的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，這也是寧波機(jī)場(chǎng)核心服務(wù)產(chǎn)品“航班延誤陽光前置服務(wù)”的重要延伸內(nèi)容。

　　目前，陽光服務(wù)室正在著手研究，力爭(zhēng)讓“機(jī)器人”有更多新的功能，比如旅客在查詢航班的同時(shí)，“機(jī)器人”會(huì)提供在幾號(hào)候機(jī)樓乘機(jī)、幾號(hào)柜臺(tái)辦理登機(jī)牌、在幾號(hào)登機(jī)口登機(jī)，那么無論是接機(jī)的市民還是乘機(jī)的旅客都會(huì)非常方便。寧波機(jī)場(chǎng)希望將微博“機(jī)器人”最終打造成“機(jī)場(chǎng)萬事通”，讓陽光微博服務(wù)“立足寧波、 走向全國”。