在電商客服領(lǐng)域，智能機(jī)器人的應(yīng)用已經(jīng)較為普遍了，早在2013年雙十一期間的天貓大賣家群體中，銷量TOP10的茵曼、駱駝、林氏木業(yè)、羅萊等四家均啟用了淘寶智能機(jī)器人做客服，而日成交突破100萬的商家使用比例在21%，破10萬的超過55%，破萬的更高達(dá)90%。但在企業(yè)級應(yīng)用這一藍(lán)海領(lǐng)域，售后服務(wù)過程中卻鮮有智能機(jī)器人的參與。據(jù)悉，金萬維——國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)信息化垂直B2B運(yùn)營商，將于本季度末，在已經(jīng)推出4年之久的“幫我吧”遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，為管理軟件企業(yè)打造了全新的綜合性服務(wù)管理平臺。同時(shí)，金萬維率先在該平臺推出了一個(gè)機(jī)器人式的知識庫功能。
在管理軟件行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，智能機(jī)器人的問世能否像在火熱的電商領(lǐng)域內(nèi)極大地改善服務(wù)體驗(yàn)、甚至直接影響到銷售，筆者做了簡單分析。
管理軟件售后服務(wù)行業(yè)內(nèi)是否需要自助服務(wù)機(jī)器人?
在管理軟件行業(yè)內(nèi)，由于企業(yè)用戶技術(shù)知識相對貧乏，再加上很多小微企業(yè)用戶由于成本考慮也不會設(shè)專門的部門管理公司的信息系統(tǒng)。因此對于軟件提供商和服務(wù)商來講，大部分的客戶咨詢其實(shí)都是非常簡單的問題，比如軟件的安裝配置、操作使用等等，但是通常這些問題卻又是頻繁咨詢和重復(fù)詢問。在客戶量少的情況下，客服可能還可以輕松應(yīng)對，但是當(dāng)客戶達(dá)到一定量級之后，此類問題將成為客服的沉重負(fù)擔(dān)。
從客戶一方來講，很多問題雖然簡單，但是由于管理軟件是企業(yè)日常工作所必須借助的工具，很多簡單性的問題也有可能導(dǎo)致客戶無法使用，所以客服所希望的是問題的快速回復(fù)和專業(yè)解答。但是由于服務(wù)商的客服通常會淹沒于浩瀚的服務(wù)之中，很多咨詢不一定能在第一時(shí)間回復(fù)。另一方面，由于每個(gè)客服的入職時(shí)間和專業(yè)程度存在差異，所以即使能夠快速回復(fù)，也無法保證對外回復(fù)口徑的一致，從而無法給客戶以專業(yè)的形象。
顯然，在管理軟件售后服務(wù)領(lǐng)域里，無論是企業(yè)用戶還是軟件提供商或服務(wù)商對智能機(jī)器人的功能需求都是長期存在的。那么，金萬維“幫我吧”推出的智能機(jī)器人的功能如何?能否改善或解決上述存在的問題呢?
“幫我吧”自助服務(wù)機(jī)器人到底有多智能
“幫我吧”自助服務(wù)機(jī)器人的功能主要有以下幾點(diǎn)：
1、管理軟件企業(yè)將所有的產(chǎn)品問題以一問一答的形式(可包含鏈接、圖片等)錄入到幫我吧管理后臺，并可設(shè)置最常見問題;
2、客戶有問題的時(shí)候，打開幫我吧客戶端，點(diǎn)擊“自助服務(wù)”，會彈出一個(gè)機(jī)器人問答窗口，客戶可將自己的問題輸入，輸入問題的的時(shí)候支持模糊提示，然后機(jī)器人會將答案自動回復(fù)給客戶，對于復(fù)雜問題，可通過圖片形式回復(fù)。
3、機(jī)器人問答窗口的右側(cè)會列示最常見問題列表，幫助客戶快速查詢。
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