Facebook是近來(lái)最大一家發(fā)力聊天機(jī)器人的公司。Slack和Kik在此領(lǐng)域已有一段時(shí)間的積累，但Facebook的加入無(wú)疑證明了，聊天機(jī)器人之趨勢(shì)是一個(gè)必然。
大概18個(gè)月前，Kik發(fā)布了第一個(gè)聊天機(jī)器人平臺(tái)，該公司和開發(fā)者與產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行合作，旨在研發(fā)一款的成功的聊天機(jī)器人。
“在這個(gè)通訊應(yīng)用程序的使用還超過(guò)社交媒體的世界，每個(gè)公司組織都需要擴(kuò)大自家的數(shù)字服務(wù)，”Kik開發(fā)專員陳伊娃（Ivar Chan）表示，“目前的產(chǎn)品尚未充分意識(shí)到聊天機(jī)器人對(duì)提升用戶參與度、加強(qiáng)社區(qū)活躍度以及搭建有力的分銷渠道有多大的作用。”Uber 的安德魯·陳（Andrew Chen）在今年2月接受采訪時(shí)也表示：“我覺(jué)得，聊天應(yīng)用可以成為下一代移動(dòng)應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)。”
機(jī)器人的神奇之處在于能夠減少不必要的程序，大幅提高尋找目標(biāo)所需花費(fèi)的時(shí)間，包括笑話、新聞或者最新的分析報(bào)告。
但根據(jù)今年就此話題進(jìn)行的調(diào)查以及跟機(jī)器人制造商的對(duì)話，很明顯目前尚未出現(xiàn)適合所有品牌和企業(yè)的萬(wàn)能機(jī)器人。 Ivar 指出：“要想通過(guò)聊天機(jī)器人完成購(gòu)買，開發(fā)者需要找到適合特定用戶的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。”
同理心和用戶體驗(yàn)將是機(jī)器人行為設(shè)計(jì)時(shí)的關(guān)鍵導(dǎo)向。以下是 Kik 關(guān)于創(chuàng)造出有價(jià)值的聊天機(jī)器人的三大經(jīng)驗(yàn)法則——我們先從黃金法則開始：
1、對(duì)待機(jī)器人的正確姿勢(shì)：它們是獨(dú)一無(wú)二的
對(duì)于產(chǎn)品及其目標(biāo)來(lái)說(shuō)，聊天機(jī)器人都是獨(dú)一無(wú)二的，你把它們開發(fā)成什么樣，它們的成功程度就到達(dá)哪個(gè)水平。所以，團(tuán)隊(duì)首先需要知道機(jī)器人是否適合他們的產(chǎn)品。
“聊天機(jī)器人處于 4 個(gè)象限其中之一，”伊娃解釋稱，“構(gòu)成 4 個(gè)象限 X 軸和 Y 軸分別指代‘使用時(shí)長(zhǎng)’和‘使用次數(shù)’。每一象限都可以根據(jù)不同類型的機(jī)器人進(jìn)行優(yōu)化。”比如說(shuō)，使用時(shí)間短但重復(fù)使用率高的機(jī)器人產(chǎn)品，也許比較適合使用新聞機(jī)器人。
另一種就是使用時(shí)長(zhǎng)和重復(fù)使用率雙低的機(jī)器人種類——先別急著定義它們?yōu)槭?，它們也有特殊的用途，比如它們就很適合音樂(lè)會(huì)或者其他活動(dòng)的場(chǎng)景，此外，主要用于電子商務(wù)、在線支付的機(jī)器人也屬于這一象限的發(fā)明。
所以說(shuō)，劃分象限只是一種描述，聊天機(jī)器人是否成功要看能否真正解決市場(chǎng)需求。
伊娃還指出，位于第一象限的機(jī)器人最得開發(fā)者和產(chǎn)品經(jīng)理喜歡，因?yàn)檫@意味著它們使用時(shí)間和重復(fù)使用率都達(dá)到較高水平。“但是，我們還處在機(jī)器人研發(fā)的早期階段，特別是服務(wù)于產(chǎn)品的機(jī)器人，所以我們還不知道符合第一象限要求的機(jī)器人長(zhǎng)什么樣。”
2、創(chuàng)造懂得“點(diǎn)到即止”的機(jī)器人
就像當(dāng)你第一次與心上人發(fā)送短信時(shí)那樣，與突然的強(qiáng)勢(shì)接觸相比，長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的聯(lián)系機(jī)器人更容易建立穩(wěn)固的聯(lián)系。其實(shí)這要說(shuō)的是，第一象限機(jī)器人的訓(xùn)練需要在機(jī)器人的學(xué)習(xí)與用戶需求之間建立一種平衡。
為了迎合恐怖電影《潛伏 3》的發(fā)布，Kik 開發(fā)了一款宣傳機(jī)器人，這個(gè)機(jī)器人扮演了電影中的一個(gè)角色：Quinn Brenner。
“你發(fā)短訊給 Quinn Brenner 時(shí)，她會(huì)先給你一點(diǎn)有關(guān)電影情節(jié)的提示，但一會(huì)兒后，對(duì)話就會(huì)慢慢結(jié)束，像人類那樣自然結(jié)束，”伊娃說(shuō)道，“它不是驟然開始和結(jié)束的聊天，而是像普通在線聊天那樣偶爾地發(fā)起、持續(xù)多日地進(jìn)行，年輕人都喜歡這樣。”
這款機(jī)器人的目的是在潛在觀眾中引起懸念，提高電影票房。據(jù)悉，Quinn 機(jī)器人具有很高的重復(fù)使用率——在兩天的時(shí)間內(nèi)，Kik用戶的對(duì)話達(dá)到50—60次。Quinn 這個(gè)案例表明，細(xì)水長(zhǎng)流的耐心得到了更大的回報(bào)。
當(dāng)你的機(jī)器人與用戶保持著恰到好處的聯(lián)系，那么它能夠更好地維護(hù)用戶關(guān)系，盡可能多地發(fā)掘回頭客。這給我們帶來(lái)了最后一道法則：
3、機(jī)器人必須優(yōu)先考慮交互
因?yàn)橹挥挟?dāng)它們發(fā)揮作用了，社區(qū)的擴(kuò)張和對(duì)話的用戶轉(zhuǎn)化才能得到保證。
搞笑網(wǎng)站Funny Or Die在開發(fā)Kik機(jī)器人時(shí)就明確一個(gè)目標(biāo)：如果能令用戶發(fā)笑，用戶就會(huì)不斷回頭。因此，F(xiàn)unny Or Die把精力都集中在優(yōu)化機(jī)器人與用戶的互動(dòng)中，以形成良性的循環(huán)。最后數(shù)據(jù)證明，優(yōu)先考慮讓用戶發(fā)笑比不斷發(fā)送廣告更能提高互動(dòng)率和推動(dòng)社區(qū)生長(zhǎng)。
根據(jù)Funny Or Die的統(tǒng)計(jì)，當(dāng)每次的聊天互動(dòng)達(dá)到25條對(duì)話、持續(xù)平均3.5分鐘時(shí)，F(xiàn)unny Or Die在 Kik 上面擴(kuò)散速度展現(xiàn)出星火燎原之勢(shì)。而這些數(shù)據(jù)，就是優(yōu)化互動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)參考。
Funny Or Die營(yíng)銷和分銷的副總裁帕特里克（Patrick Starzan）透露稱，他們3個(gè)月時(shí)間就突破150萬(wàn)用戶，相比之下，同樣的效果社交網(wǎng)絡(luò)需要2到3年的時(shí)間。
所以說(shuō)，進(jìn)行社區(qū)運(yùn)營(yíng)和用戶轉(zhuǎn)化時(shí)，優(yōu)先考慮用戶交互勝過(guò)一切。
和社交網(wǎng)絡(luò)相比，聊天機(jī)器人的交互效果表現(xiàn)出優(yōu)勝。所以，公司不應(yīng)該在通訊軟件上用大量的垃圾郵件或其他信息來(lái)轟炸用戶。相反，要相信聊天機(jī)器人在為用戶和產(chǎn)品服務(wù)時(shí)具有的“思想”，掌握聊天要點(diǎn)以及恰到好處的挑逗，效果更佳。
