半個(gè)多世紀(jì)的今天，圖靈測(cè)試被各大科技巨頭公司實(shí)現(xiàn)。包括國(guó)際谷歌、雅虎、微軟、Facebook及國(guó)內(nèi)各大技術(shù)公司，都在近一兩年推出了自己的智能聊天機(jī)器人。這些智能聊天機(jī)器人已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與人溝通的能力，在各行業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中起到了非常大的作用。尤其是在在線客服系統(tǒng)這一領(lǐng)域，很多智能聊天機(jī)器人通過(guò)程序的設(shè)定，隱藏在各企業(yè)的客服系統(tǒng)當(dāng)中，讓很多人工客服從日常常用且重復(fù)的問(wèn)答交流工作中解脫出來(lái)，也讓企業(yè)在這一環(huán)節(jié)節(jié)省了很多人力成本和時(shí)間成本。就好像前一段時(shí)間新聞報(bào)道的一家知名工廠一樣，引進(jìn)了大批的機(jī)器人走上流水線，而操作工人被這些機(jī)器人所取代。這時(shí)，人們不禁聯(lián)想，機(jī)器人都聊天了，還要傳統(tǒng)客服干什么？

 

　　其實(shí)，傳統(tǒng)客服和傳統(tǒng)流水線工人從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，是沒(méi)有可比性的。聊天機(jī)器人所做的事情與流水線機(jī)器人所做的事情是兩個(gè)領(lǐng)域的工作。聊天機(jī)器人可以通過(guò)程序設(shè)定解決日常問(wèn)題的解答，而更多人文關(guān)懷及深入的溝通，還是需要傳統(tǒng)客服人員解決。

 

　　聊天機(jī)器人是對(duì)傳統(tǒng)客服工作的補(bǔ)充而非取代

 

　　目前，SaaS模式的在線客服系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)非常流行，傳統(tǒng)企業(yè)可通過(guò)與SaaS模式在線客服系統(tǒng)對(duì)接，完成企業(yè)自身客服工作互聯(lián)網(wǎng)化。而聊天機(jī)器人在SaaS模式在線客服系統(tǒng)中就是智能應(yīng)答系統(tǒng)，目前國(guó)內(nèi)很多擁有在線客服系統(tǒng)技術(shù)的科技公司，都已經(jīng)將智能應(yīng)答系統(tǒng)或智能應(yīng)答知識(shí)庫(kù)做為SaaS模式在線客服系統(tǒng)中的重點(diǎn)去研發(fā)。SaaS模式在線客服系統(tǒng)中的聊天機(jī)器人，可幫助企業(yè)在八小時(shí)工作時(shí)間之外解答客戶的一些問(wèn)題，協(xié)助企業(yè)做好24小時(shí)在線客服工作的部署。而且，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，移動(dòng)端客戶咨詢量出現(xiàn)猛增態(tài)勢(shì)。在這樣一種趨勢(shì)下，智能應(yīng)答系統(tǒng)的需求與日俱增，包括金融、證券、旅游、教育、房地產(chǎn)等行業(yè)都紛紛采用人工+智能相結(jié)合的全渠道在線客服系統(tǒng)，目的就是希望通過(guò)不同的方式，在不同的客戶來(lái)源渠道做好自己的客戶服務(wù)工作。

 

　　聊天機(jī)器人無(wú)法像傳統(tǒng)客服一樣實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷

 

　　聊天機(jī)器人的智能應(yīng)答固然能夠解決客戶在購(gòu)買過(guò)程、日常使用中的相關(guān)問(wèn)題，但無(wú)法像傳統(tǒng)客服一樣實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的人文關(guān)懷?？萍嫉陌l(fā)展帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的騰飛，但經(jīng)濟(jì)和社會(huì)還需要有人文感情。尤其在國(guó)內(nèi)這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)合作中的感情溝通尤為重要。雖然在節(jié)假日、重要日子里聊天機(jī)器人可通過(guò)程序自動(dòng)推送相關(guān)問(wèn)候，但這遠(yuǎn)比不上傳統(tǒng)客服人員一聲問(wèn)候更為真切。在日常的工作溝通中，智能應(yīng)答的快速反饋也只是機(jī)械化完成相對(duì)精準(zhǔn)的回答，但面對(duì)個(gè)性化問(wèn)題的時(shí)候，目前智能應(yīng)答系統(tǒng)還無(wú)法滿足，還是需要傳統(tǒng)客服的親自解答。

 

　　聊天機(jī)器人讓傳統(tǒng)客服的工作內(nèi)容發(fā)生改變

 

　　聊天機(jī)器人在SaaS模式在線客服系統(tǒng)的不斷完善，讓很多傳統(tǒng)客服人員從重復(fù)的問(wèn)答交流工作中解脫出來(lái)。而全渠道客服體系的建立，又讓傳統(tǒng)企業(yè)的全網(wǎng)營(yíng)銷工作變的更加重要。傳統(tǒng)企業(yè)客戶的來(lái)源已經(jīng)從單一的渠道，變成了多來(lái)源渠道，營(yíng)銷工作也從之前的單一媒體營(yíng)銷變成了全網(wǎng)全媒體營(yíng)銷。而傳統(tǒng)企業(yè)的客服人員的工作性質(zhì)又在跟隨公司和客戶的變化而變化，從原來(lái)單一的客服人員變成了售前營(yíng)銷員+客服人員。從而形成了售前、售中、售后全崗位工作；服務(wù)+營(yíng)銷，全方位滿足客戶需求及公司要求。有人不禁會(huì)問(wèn)，客服和銷售怎么會(huì)合二為一？但事實(shí)來(lái)看，中國(guó)的傳統(tǒng)企業(yè)在發(fā)展初期和中期，很多客服和銷售人員崗位是區(qū)分不開的，一個(gè)工作人員從客戶的售前、售中、售后基本是全程跟進(jìn)。在這樣一種情況下，做為企業(yè)工作人員就需要有一套完整的系統(tǒng)對(duì)這些客戶進(jìn)行日常跟進(jìn)和管理，而SaaS模式在線客服系統(tǒng)在幾年的發(fā)展后，恰恰滿足了企業(yè)及從業(yè)人員這方面需求。比如上面提到三個(gè)比較有代表性的SaaS模式在線客服系統(tǒng)，已經(jīng)從單一的客戶管理、工單管理、內(nèi)部員工管理，發(fā)展成了全渠道客戶接入服務(wù)、全網(wǎng)營(yíng)銷推廣、全網(wǎng)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷的綜合型SaaS模式在線客服營(yíng)銷系統(tǒng)。而且實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)跨部門協(xié)作管理，不僅適合中小型企業(yè)的簡(jiǎn)單管理，還可以讓更多大型集團(tuán)企業(yè)在同一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)銷售、客服、人事等部門的協(xié)同辦公。

 

　　國(guó)內(nèi)有很多銀行機(jī)構(gòu)和大型商超連鎖機(jī)構(gòu)，都通過(guò)SaaS模式在線客服營(yíng)銷系統(tǒng)后實(shí)現(xiàn)了對(duì)旗下各分支機(jī)構(gòu)和門店的信息、客戶、微信公眾帳號(hào)的統(tǒng)一管理。并通過(guò)平臺(tái)向全國(guó)微信粉絲用戶推送其相關(guān)活動(dòng)信息和公告，實(shí)現(xiàn)了微信公眾平臺(tái)多帳號(hào)、分權(quán)分域的便捷管理。而SaaS模式在線客服營(yíng)銷系統(tǒng)的聊天機(jī)器人系統(tǒng)也讓很多銀行機(jī)構(gòu)和大型商超連鎖機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)滿意度、客服人員的工作質(zhì)量和效率大幅提高。

 

　　所以我們說(shuō)，聊天機(jī)器人的到來(lái)確實(shí)替代了一些傳統(tǒng)客服的工作，可真正取代傳統(tǒng)客服還為時(shí)過(guò)早。但我們還是要期待，或許在不久的將來(lái)會(huì)實(shí)現(xiàn)全智能的在線客戶服務(wù)。因?yàn)橥ㄟ^(guò)科技手段的降本增效，是每個(gè)企業(yè)在目前商業(yè)發(fā)展中的必經(jīng)之路！