從最初的電話客服起家，到如今運(yùn)用“客服機(jī)器人”技術(shù)提升運(yùn)營(yíng)的自動(dòng)化率，攜程旅游目前機(jī)器人處理的業(yè)務(wù)已占機(jī)票預(yù)訂總量的近４０％，且還在不斷提升。
攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席兼ＣＥＯ梁建章７日表示，技術(shù)革新促進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率提升。與傳統(tǒng)電話客服相比，利用智能化的系統(tǒng)效率最高可提升１０倍以上。這也成為攜程網(wǎng)業(yè)務(wù)量逐年增加，服務(wù)成本卻得到有效控制的關(guān)鍵。
最新財(cái)報(bào)顯示，今年第二季度攜程凈營(yíng)收達(dá)４４億元，比上一年同期增長(zhǎng)７５％，歸屬于攜程股東的凈利潤(rùn)為５７００萬(wàn)元。攜程是業(yè)內(nèi)唯一保持盈利的在線旅游企業(yè)。
攜程機(jī)票事業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹，相當(dāng)比例的來(lái)電用戶(hù)是為了查詢(xún)訂單、比較價(jià)格、咨詢(xún)政策等，這些都有標(biāo)準(zhǔn)答案和快速解決途徑。２０１４年末，攜程升級(jí)了“在線客服”功能，推出智能“客服機(jī)器人”，２４小時(shí)為用戶(hù)快速解決基礎(chǔ)性查詢(xún)需求。
經(jīng)過(guò)持續(xù)完善，攜程智能客服系統(tǒng)的識(shí)別功能不斷豐富，基本覆蓋了機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中的所有場(chǎng)景?？头C(jī)器人的使用大大提升了服務(wù)效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一位技能熟練的人工客服每日的服務(wù)量約７０至９０單，如果改為客服機(jī)器人每天可處理１０００單左右。
