2001年初，移動信息處理方式剛剛在國外興起，微軟推出的基于WINDOWSCE的終端設(shè)備PDA更讓袁輝認定，3G即將爆發(fā)，人類將進入移動時代。這是他選擇創(chuàng)業(yè)的重要原因。

 

　　但創(chuàng)業(yè)之初帶來的并非種種榮耀，而是原有生活質(zhì)量的急劇下降。原來出差出行都是打車、住五星級酒店，創(chuàng)業(yè)后為了省錢，不得不去擠地鐵。“記得有天上海高溫達到39℃，為了省2元錢的公交車費，我背著一個又大又重的電腦包，在陸家嘴走了兩三公里。”袁輝回憶。

 

　　好在袁輝碰到了和自己有相同想法的朱頻頻。那時朱頻頻是中科院尚未畢業(yè)的博士，做起事來思維縝密，邏輯清晰，對人工智能頗有研究。很快，朱頻頻成為袁輝的合伙人，現(xiàn)在他是小i機器人總裁兼CTO。

 

 

　　本著對移動時代即將到來的理念，兩人開發(fā)了一些諸如手機郵件同步系統(tǒng)等應(yīng)用軟件，得到外界不少好評。但也僅僅是好評而已。由于產(chǎn)品過于超前，這些應(yīng)用軟件沒有像他們所期待的那樣引爆市場。

 

　　2003年的非典給整個社會帶去一片恐慌和痛苦，但卻讓袁輝和朱頻頻重新找到了方向。

 

　　“那些日子我們被居委會大媽堵著沒法去見客戶，閑暇時就做了一款智能機器人產(chǎn)品放在MSN上，取名為小i。”袁輝說，由于當(dāng)時大家多在MSN和QQ上聊天，小i一下就火了。

 

　　小i這一名稱，承載了兩個人的很多夢想。英文中internet、intelligent、information等詞匯的首字母都含有i。“我叫小i”、“我會陪你聊天”。早期小i所掌握的聊天庫，都是袁輝和團隊一句句“教”出來的。幾天之后，他們發(fā)現(xiàn)要想讓機器人足夠聰明，需要和更多的人接觸。于是，這家初創(chuàng)公司將聊天庫開放，所有網(wǎng)友都可以教小i說話。

 

　　小i上線一個月后，袁輝對小i的MSN好友進行了統(tǒng)計，數(shù)字著實有些驚人，足有40萬。這讓他感受到久違的成就感。也因此，小i很快獲得來自騰訊QQ的合作機會和第一筆風(fēng)險投資。2004年6月，IDG選擇了跟投，投資人認為小i是一款非常創(chuàng)新的產(chǎn)品。

 

　　但隨即問題也來了。一天晚上，騰訊公關(guān)部給袁輝打來電話，急著要求小i改掉一些東西。有騰訊員工發(fā)現(xiàn)，在QQ上和小i對話輸入“馬化騰”后，彈出的對話內(nèi)容居然是“馬化騰是個大壞蛋”。緊接著，很多企業(yè)名人紛紛打電話給袁輝，要求鎖定自己的名字，以及一些禁用詞語。

 

　　這是小i團隊所不曾想到的。類似的經(jīng)歷也同樣發(fā)生在微軟后來推出的小冰身上。

 

　　深陷低谷

 

　　從2004年到2009年，小i從默默無聞快速走向發(fā)展頂峰，旋即又從頂峰跌入谷底。

 

　　借助與QQ和微軟的合作，小i機器人的用戶在2007年達到近一億人次，團隊成員從最初的兩三人，膨脹為一百多人的中型公司。贊譽、用戶、流量、資本蜂擁而至，媒體爭相報道。

 

　　“在大家眼中我們是未來的明星，隨著公司規(guī)模的增加，對市場的影響也越來越大，人也跟著膨脹。”袁輝后來才明白，商業(yè)要回歸本質(zhì)，無法支撐的時候就會往下掉，爬的越高跌得越狠。“這個過程像坐過山車一樣。”經(jīng)歷了這一切后，袁輝后來再也不愿意坐過山車了。

 

　　在繁榮的表象背后，小i機器人仍然無法找到穩(wěn)定的盈利模式，即使有龐大的用戶基數(shù)。相反，帶寬、服務(wù)器損耗、人力等方面的巨大成本，使得這家公司每天在“燒錢”中度日。

 

　　很快，小i機器人的員工從最高峰的兩百多人銳減至四五十人，銀行不愿意給他們放貸，無奈之下袁輝和朱頻頻只得去和老家熟人借“高利貸”來緩解危機。

 

　　“借高利貸的后果和電影電視劇里演的差不多，該發(fā)生的都會發(fā)生，還不起就會牽扯家人。”現(xiàn)在的袁輝已經(jīng)不愿再過多談起那些過往的艱難，他信佛，對很多事情開始看淡了。“對我而言已經(jīng)沒有什么最難的坎兒。不是說現(xiàn)在公司發(fā)展沒有困難，而是我們已經(jīng)有些麻木。”袁輝淡淡地表示。

 

　　他也常常勸慰年輕人沒事不要創(chuàng)業(yè)，有份好工作挺好的。“如果我有重新選擇的機會，我肯定不會再創(chuàng)業(yè)。但是時間沒有回頭路，創(chuàng)業(yè)更是一條不歸路”。

 

　　盡管對創(chuàng)業(yè)本身的態(tài)度發(fā)生了巨大變化，但對于人工智能這一方向，袁輝和他的團隊不得不選擇堅守。

 

　　他把這一過程比喻為“騎老虎”。年輕人有夢想有激情，騎上去覺得很美妙，并為此收獲了鮮花和掌聲。但騎了沒多久，“老虎”開始發(fā)威了。“我們和投資人說，能不能下來不騎了，投資人不同意，幾乎每輪融資都有這樣的過程。最終大家發(fā)現(xiàn)人工智能是個無底洞，很多人投不起。”袁輝表示。

 

　　這家公司也在思考，小i機器人是否也會重蹈產(chǎn)品太過超前而無以為繼的覆轍？

 

　　在技術(shù)層面，智能機器人也面臨壁壘。一是對接收到的語句進行語義分析，能夠通過上下文關(guān)聯(lián)、場景管理、個性化推理等過程對自然語音進行準(zhǔn)確理解。該過程需要智能機器人在長期的交互過程中不斷完善；二是需要積累龐大的知識庫，特別是在相關(guān)專業(yè)知識方面進行長期學(xué)習(xí)。

 

　　這也注定了小i機器人想要獲得長足發(fā)展，必要經(jīng)歷一個漫長的發(fā)展過程。對于一家創(chuàng)業(yè)公司而言，本身便是一個巨大的挑戰(zhàn)。

 

　　轉(zhuǎn)型重生

 

　　等待市場的覺醒遙遙無期，小i在2009年做了一個重要決定，從針對消費端的“燒錢”模式轉(zhuǎn)型為針對B端政企用戶的盈利模式。主要做法是通過客服機器人系統(tǒng)，幫助政府和企業(yè)提升工作效率，來代替售前、售后的客服人員，回復(fù)各類客戶咨詢。

 

　　“企業(yè)更關(guān)注聊天內(nèi)容與自己相關(guān)，其中的信息服務(wù)能和企業(yè)本身的IT服務(wù)對接在一起。”袁輝說，小i為此發(fā)生了非常大的變化，從原來的好玩有趣變得一本正經(jīng)，開始做平臺，為不同客戶定制不同的專業(yè)內(nèi)容，產(chǎn)品框架相應(yīng)發(fā)生改變。

 

　　上海市科委是小i轉(zhuǎn)型后的第一個客戶。這是一個相對鼓勵創(chuàng)新的政府部門，他們請小i團隊設(shè)計出一個可全天接受市民咨詢的“海德”機器人。盡管這沒能讓小i賺到太多錢，但卻成為這家公司的產(chǎn)品樣本，讓更多客戶了解什么是“機器人自動回復(fù)”系統(tǒng)。

 

　　2008年，小i開始與江蘇移動合作。袁輝強調(diào)，“移動運營商、金融業(yè)的合作門檻很高，如果沒有過硬的技術(shù)和品牌影響，創(chuàng)業(yè)公司很難成為他們的合作伙伴。”憑著多年積累，小i硬生生邁過了這道檻。

 

　　2009年之后，小i開始扭轉(zhuǎn)局面，在智能客服領(lǐng)域迎來爆發(fā)期，其合作對象也拓展到聯(lián)想、京東、聯(lián)通、建行、招行等大型互聯(lián)網(wǎng)、電信和金融機構(gòu)。上述公司或機構(gòu)所引入的機器人雖不用小i命名，但均以小i機器人作為技術(shù)支撐。

 

　　據(jù)袁輝介紹，人工智能發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)有60多年的歷史，主要的方向有兩種。一類是VPA，即虛擬個人助理，像Siri、Echo、小娜都是這類產(chǎn)品。需要說明的是，以語音技術(shù)著稱的科大訊飛并非完全意義上的智能機器人。

 

　　另外一個是VCA，虛擬客戶助理。小i機器人早期也做VPA，但后來發(fā)現(xiàn)面臨的挑戰(zhàn)巨大。袁輝覺得，即使是蘋果和谷歌這樣的巨頭公司，暫時也沒讓VPA發(fā)揮出多大的價值。“但是VCA不同，現(xiàn)在已經(jīng)可以極大的改變和改善用戶的實際商業(yè)回報。”他表示。

 

　　對企業(yè)而言，小i帶來的最顯著的改變是人工成本的縮減。以建行為例，使用小i一年差不多可替代6000名員工，僅在工資層面便可省掉一大筆天文數(shù)字。

 

　　但袁輝也強調(diào)，人工智能不是取代而是釋放人。假設(shè)10000名客服可以響應(yīng)100萬用戶的需求，當(dāng)用戶提升至億人次時，需要的客服數(shù)量和成本也將成倍增長。“未來人類不應(yīng)該去做那些長期、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)性的勞動。”他相信，做更高級和更有創(chuàng)造力的工作才是人類的定義。

 

　　目前小i主要面對三類客戶群體。一類是銀行、政府等大型客戶，提供的企業(yè)級產(chǎn)品不僅有對話機器人，還包括相關(guān)領(lǐng)域的知識庫；二是提供標(biāo)準(zhǔn)化以及和云服務(wù)相關(guān)的軟硬件產(chǎn)品，幫助中小企業(yè)和開發(fā)者在小i平臺上快速應(yīng)用機器人；第三則是面向智能硬件和智能機器人的iBotOS系統(tǒng)。有了系統(tǒng)之后，一些不具備開發(fā)智能對話系統(tǒng)，但又有相應(yīng)需求的公司可以直接接入，以完善自有產(chǎn)品的性能。

 

　　從B2C向B2B轉(zhuǎn)型，讓這家公司有了重生的機會，也是其所認為的最能體現(xiàn)人工智能價值的方式。

 

　　“B2C和B2B兩種發(fā)展方式很像從南坡和北坡攀登珠穆朗瑪峰。一條距離短但異常陡峭，沒人上去過。另外一條相對平緩，但是很長。只有試過才知道哪一條更適合自己。”袁輝如此形容道。

 

　　專利之爭

 

　　小i公布了這樣一組數(shù)字，中國智能客服市場中小i幾乎占據(jù)了90%以上的份額，

 

　　用戶數(shù)超過1億，遍布100多個國家和地區(qū)，有近50項自主知識產(chǎn)權(quán)及專利技術(shù)，服務(wù)領(lǐng)域涉及通信、金融、電子政務(wù)、電子商務(wù)、智能家電和汽車交通等多個行業(yè)。

 

　　能取得這樣的成績，很大程度上得益于B2B方向的選定和積累的時間、技術(shù)成本。要知道小i的誕生比Siri還早了三年。

 

　　Siri成立于2007年，2010年被蘋果以2億美元收購，后與語音識別廠商Nuance合作，實現(xiàn)了語音識別功能。直到2011年，蘋果才最終在iPhone4S上發(fā)布了Siri智能個人助理服務(wù)。

 

　　當(dāng)全世界都為Siri可能給人類帶來的改變叫好時，小i卻將蘋果這家擅長打?qū)＠偎镜目萍季揞^告上法庭，訴Siri侵權(quán)。

 

　　經(jīng)過國家知識產(chǎn)權(quán)局的兩次審查，認定小i所屬公司上海智臻專利權(quán)有效。蘋果不服，又以行政復(fù)議的方式，將國家知識產(chǎn)權(quán)局上訴至北京市第一中級人民法院，依然以敗訴告終。這還不算完。之后蘋果再次將國家知識產(chǎn)權(quán)局專利復(fù)審委員會告上了最高院，直到現(xiàn)在仍未給出結(jié)論。

 

　　“如果官司輸了，不僅是我們失去了專利，放眼中國也不再會有類似的專利。”與蘋果的訴訟案，曾讓外界解讀為小i在借機博名，但袁輝則認為有必要捍衛(wèi)自己的知識產(chǎn)權(quán)。

 

　　不過袁輝現(xiàn)在更關(guān)注人工智能和小i未來的發(fā)展。他相信未來人工智能競爭的核心一定是“大腦”。中國人無疑在開發(fā)“中國大腦”方面有著天然優(yōu)勢，語言、文化、本土化服務(wù)都將為中國公司帶來發(fā)展的機會。

 

　　還有一個前提是，人工智能技術(shù)需要實現(xiàn)商業(yè)化落地。“如果不能，很難有長遠發(fā)展。人工智能產(chǎn)業(yè)化不僅僅是靠技術(shù)驅(qū)動，還要依靠真實數(shù)據(jù)和商業(yè)邏輯的驅(qū)動。”這是袁輝作為“過來人”最深刻的體會。

 

　　盡管目前整個人工智能行業(yè)距離真正崛起還有很長的路要走，但小i已經(jīng)在人工智能商業(yè)化落地方面邁出了一大步，并且已經(jīng)在新三板掛牌上市，獲得了阿里、藍標(biāo)等公司的投資。

 

　　與現(xiàn)在很多對人工智能懷抱夢想的創(chuàng)業(yè)者所不同，袁輝說自己對創(chuàng)業(yè)已經(jīng)沒了激情，這種感覺很像一對戀人之間從愛情到親情的轉(zhuǎn)變。他的目標(biāo)很簡單，只要今天比昨天好一點就夠了。

 

　　他不會再展望小i未來會是什么樣子，但他承認，現(xiàn)在的自己要比五年、十年前幸福多了。