1月13日下午，觀音橋步行街旁的民生銀行（9.100, -0.04, -0.44%）重慶分行營業(yè)部“來”了一個神秘人物——廳堂機(jī)器人（20.720, 0.03, 0.14%）ONE。剛進(jìn)入大堂，工作人員就向筆者介紹，“先生，您好，這是我們的廳堂機(jī)器人。ONE，客人來看你啦”。ONE立刻接話：“您好，先生，很榮幸見到您！”
筆者：你叫什么名字呀？
ONE: 我是one，Number one 的one.
筆者：你多大啦？
ONE：人家還小呢，年齡是秘密，你來猜一猜。
筆者：你家在哪兒？
ONE：民生銀行就是我的家。
筆者：你會唱歌嗎？
ONE：我是廳堂機(jī)器人，上班時間不唱歌 ，雖然不能給您唱歌，可我會辦理業(yè)務(wù)哦！您要辦理什么業(yè)務(wù)呢？
……
2016年3月，圍棋人機(jī)大戰(zhàn)中，智能機(jī)器人阿爾法狗（Alpha Go）以4:1戰(zhàn)勝韓國名將李世石九段，一時間讓全世界看到了智能機(jī)器人的厲害。
據(jù)介紹，民生銀行的機(jī)器人ONE也是人工智能的大背景下“出生”的。ONE性別女，身高155厘米，體重約80公斤。身材雍容華貴，好似“貴妃”。在ONE之前，已有銀行用上機(jī)器人，但與之前的銀行機(jī)器人相比，民生銀行的“小貴妃”，或者有的又稱“小胖妹”的機(jī)器人ONE，大有青出于藍(lán)而勝于藍(lán)之勢，其聰慧才智、功能本領(lǐng)更加地出眾！
機(jī)器人當(dāng)大堂經(jīng)理 民生銀行后來居上
功能更多：ONE“心”更靈，“手”更巧
相比銀行同業(yè)的智能機(jī)器人，民生銀行給ONE配置了更多的端口，使得她更加的心靈手巧。除了液晶顯示觸摸屏、非接觸IC卡、密碼鍵盤、身份證出入口、指紋儀、憑條出口、插出卡口等端口外，還有觸摸顯示器、緊急制動鍵等功能。
在這些模塊里面，民生銀行為ONE注入了當(dāng)今智能機(jī)器人最先進(jìn)的科技元素，諸如：視覺識別+激光導(dǎo)航、語音識別+自然語義、人臉識別+動態(tài)旋轉(zhuǎn)、紅外感應(yīng)+超聲波動態(tài)避障、帶電運行8小時+自動回電樁充電、自主建圖+路徑規(guī)劃等先進(jìn)技術(shù)，使得ONE可以輕松、自在地在大廳里跑來跑去，接待、引導(dǎo)客戶，回答客戶的各種提問。
聰慧過人：ONE“除了賣萌，我什么都會”
與很多銀行智能機(jī)器人僅能進(jìn)行人機(jī)互動對話功能不同，ONE是集成了民生銀行的MIT系統(tǒng)和微視窗系統(tǒng)，并在綜合智能柜員機(jī)的基礎(chǔ)上，通過機(jī)器人智能技術(shù)和后臺人工遠(yuǎn)程支持，將民生銀行運營創(chuàng)新和先進(jìn)科技進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，為客戶提供全新服務(wù)體驗的、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的智能機(jī)器人。
相較于當(dāng)前銀行同業(yè)機(jī)器人無法辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，民生ONE結(jié)合現(xiàn)有智能機(jī)具和技術(shù)力量，就像顯示器上寫的一樣，“除了賣萌，我們什么都會。”
簡單來說，ONE可實現(xiàn)以下功能：
廳堂迎賓服務(wù)——ONE運用語義解析技術(shù)，通過調(diào)取寒暄語庫，與客戶進(jìn)行人機(jī)交互，實現(xiàn)廳堂迎賓功能。如：您好，機(jī)器人ONE為您服務(wù)，等等。
業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)——機(jī)器人通過關(guān)鍵詞技術(shù)，回答客戶業(yè)務(wù)咨詢類問題。比如，“您是要辦理開卡業(yè)務(wù)嗎？”
業(yè)務(wù)處理服務(wù)——ONE集成了人臉識別、影像采集、綜合智能柜員等技術(shù)，通過MIT系統(tǒng)提供開戶、簽約等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，通過微視窗系統(tǒng)提供遠(yuǎn)程銀行服務(wù)。
分流引導(dǎo)服務(wù)——ONE運用激光導(dǎo)航、動態(tài)避障等技術(shù)，通過關(guān)鍵詞解析客戶需求，進(jìn)而分流引導(dǎo)。如小額存款業(yè)務(wù)：您的業(yè)務(wù)可以到ATM區(qū)域自助辦理。
綜上可以看出，作為行業(yè)應(yīng)用型智能機(jī)器人，ONE幾近全功能，可以辦理的業(yè)務(wù)19種，可以分流的業(yè)務(wù)17種，基本涵蓋了廳堂常規(guī)業(yè)務(wù)。
ONE可以辦理的業(yè)務(wù)有：開卡、改信息、卡激活、掛失、卡密碼（重置、修改、解鎖）、網(wǎng)上銀行（簽約、維護(hù)、注銷）、手機(jī)銀行（簽約、維護(hù)、注銷）、即時通（簽約、維護(hù)、注銷）、錢生錢（簽約、維護(hù)、注銷）
ONE擔(dān)任的分流業(yè)務(wù)有：存款、取款、轉(zhuǎn)賬、定期、銷戶、更換憑證、信用卡還款、存款證明、柜面通、理財、基金、貴金屬、銀保通、大額存單、結(jié)售匯、回單業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)。
語言豐富：ONE伶牙俐齒 能說會道
據(jù)介紹，民生銀行給ONE的大腦中，除了安裝寒暄語庫之外，還整理了89個廳堂常見問答，建立廳堂機(jī)器人知識庫，使得ONE不僅能說會道、與客戶對答如流之外，還能引導(dǎo)客戶辦理開卡、咨詢、理財?shù)榷喾N業(yè)務(wù)。
比如，你若問ONE“在民生銀行，什么證件是有效的??？”，ONE馬上會答：“感謝您選擇民生銀行！目前，銀行認(rèn)可的有效證件種類很多，一共有九種。除了我們比較了解的身份證以外，還有戶口本、臨時身份證、軍官證、警官證、士兵證、護(hù)照、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證……”
再比如，你若問“我想買個理財”，ONE則會進(jìn)行專業(yè)的轉(zhuǎn)介：“人家還小，目前還不能給您辦理理財業(yè)務(wù)，但我們有最專業(yè)的理財經(jīng)理。悄悄告訴您一個好消息，民生銀行限量發(fā)行了一款高收益穩(wěn)健產(chǎn)品，很適合您，您可以考慮考慮。需要我?guī)^去辦理嗎？”
ONE的閃亮登場，引得很多市民前往該營業(yè)部圍觀，爭先體驗一把與“小胖妹”ONE互動的滋味，很多人想考住ONE，難住ONE，但最后大多被ONE逗得哈哈大笑。
新聞縱深
流程再造 極具創(chuàng)新
民生銀行網(wǎng)點向“未來銀行”快速轉(zhuǎn)型
近幾年，“未來銀行”概念很流行，但什么是“未來銀行”？則眾說紛紜，各家銀行也都在努力嘗試、詮釋。據(jù)介紹，此次引進(jìn)機(jī)器人大堂經(jīng)理ONE，也是民生銀行綜合運用人工智能、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、云計算等新技術(shù)改造銀行服務(wù)，對未來銀行的一個嘗試，其目的是為客戶提供更好、更新、更高效、更便捷的服務(wù)體驗，降低銀行運營成本。若用一句話概括的話，民生銀行“未來銀行”之路就是——流程再造，機(jī)具創(chuàng)新。
當(dāng)前的傳統(tǒng)銀行服務(wù)，到網(wǎng)點一般都是先叫號、排隊或引導(dǎo)、辦理業(yè)務(wù)，而民生銀行通過嶄新的“客戶化運營服務(wù)模式”，將以“客戶自助、服務(wù)遠(yuǎn)程、多渠道協(xié)同、服務(wù)營銷一體”為特征，完全打破傳統(tǒng)柜臺面對面、被動服務(wù)的方式，打造出一種全新的“未來銀行”服務(wù)新生態(tài)。
按照民生銀行的構(gòu)想，今后的民生銀行網(wǎng)點，將發(fā)生或呈現(xiàn)出6大新變化——
手機(jī)就是永不歇業(yè)的網(wǎng)點——能通過手機(jī)實現(xiàn)的預(yù)約、邀約、身份識別、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、配送等，統(tǒng)統(tǒng)都引導(dǎo)手機(jī)銀行、微信銀行等模式辦理。
有互聯(lián)網(wǎng)基因的網(wǎng)點——網(wǎng)點必須有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、移動智能終端等可遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)、身份識別交付、身份識別、自助輔助、產(chǎn)品銷售等功能。
能主動服務(wù)、精準(zhǔn)營銷的網(wǎng)點——通過大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等技術(shù)，網(wǎng)點要能將轉(zhuǎn)介紹、主動維護(hù)與邀約、客戶識別與產(chǎn)品銷售等結(jié)合起來。
更多人性化服務(wù)的網(wǎng)點——今后的民生銀行網(wǎng)點要更多實現(xiàn)無紙化、免排隊、一對一的貴賓服務(wù)、一對多的自助服務(wù)、多方式客戶識別、肩并肩產(chǎn)品銷售等給客戶全新體驗的服務(wù)。
面向客戶的資源節(jié)約型網(wǎng)點——通過更多的營銷團(tuán)隊、更輕型化的設(shè)備、更小型的網(wǎng)點，讓當(dāng)前廳大室大的銀行網(wǎng)點，變得更小、更多、與客戶距離更近。
更多屬于客戶空間的網(wǎng)點——在一大堆人圍觀、吵鬧下辦業(yè)務(wù)，今后將永遠(yuǎn)消失，取而代之的是，客戶走進(jìn)銀行，就像走進(jìn)自家密室一樣，安靜、沒有旁人的打擾，慢慢辦理想辦的事情。
民生銀行重慶分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“情系大眾、服務(wù)民生”是民生銀行服務(wù)的靈魂，在人工智能、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等新技術(shù)的快速發(fā)展和運用之下，客戶需求會變，銀行服務(wù)模式也必須相應(yīng)而變，ONE的出現(xiàn)傳遞出的是民生銀行服務(wù)方式和手段的變化，今后民生銀行還會有更多的智能化、便捷化工具與服務(wù)模式出現(xiàn)，客戶對民生銀行的體驗也將越來越好、滿意度越來越高。
