傳統(tǒng)的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)行業(yè)將變成以顧客為中心、無需等待的服務(wù)模式
不管是不是一件好事，技術(shù)已經(jīng)走進(jìn)了我們的生活，我們不能再把它拒之門外。無論我們身在何處，我們都可以在移動設(shè)備上實時獲取新聞。我們可以通過Netflix或其他流媒體服務(wù)在線觀看時下流行的電影。買東西所需的時間和精力變成了只是輕輕點幾下屏幕，就可以“一鍵下單”。事實上，電子商務(wù)的便捷性和它的風(fēng)靡程度已經(jīng)變成了一場全民性的狂歡。
但在如此快捷方便的同時，當(dāng)我們的冰箱突然不制冷了，我們還在被要求在中午和下午5點之間在家等著上門維修；電視莫名其妙收不到信號又或者健身自行車突然就原地爆炸了，這種突發(fā)情況我們?yōu)槭裁催€要等很久？為什么在服務(wù)業(yè)技術(shù)的發(fā)展節(jié)奏被其他領(lǐng)域甩在了身后？
一個解釋是，該行業(yè)還沒有采用能夠提高速度、準(zhǔn)確性和可靠性的技術(shù)。如果服務(wù)人員可以與需要他們維修的設(shè)備直接進(jìn)行通信，這樣就不必毫無準(zhǔn)備地到事發(fā)現(xiàn)場，再從頭評估情況，然后開始工作——所有這些都減慢了整個過程的速度，所以一般動輒就要用5個小時來保證問題可以準(zhǔn)確解決。
當(dāng)我們進(jìn)入人工智能和物聯(lián)網(wǎng)時代，事情可能會有所轉(zhuǎn)機(jī)。IoT可以讓現(xiàn)場的服務(wù)人員能夠與機(jī)器進(jìn)行對話，以快速識別問題；而AI則可以幫助服務(wù)人員在出現(xiàn)問題之前就會預(yù)測到。具體而言，人工智能和物聯(lián)網(wǎng)將在以下四個方面改變服務(wù)業(yè)。
圖像識別
人工智能將利用圖像識別技術(shù)從故障修復(fù)、預(yù)防性維護(hù)到安裝各個方面來簡化服務(wù)流程。人工智能可以幫助技術(shù)人員識別維修所需的零部件，或者記錄下哪些部件是工作訂單的一部分，并自動進(jìn)行補(bǔ)充。這是當(dāng)下非常經(jīng)典的工作人員容易出錯的過程，但這可能會隨著AI的發(fā)展而改變。由于現(xiàn)場的服務(wù)與客戶家中或辦公室的零件密切相關(guān)，因此圖像識別技術(shù)在整個資產(chǎn)服務(wù)的生命周期中很大程度上可以提高現(xiàn)場工作人員的準(zhǔn)確性。
技術(shù)人員指導(dǎo)
公司在管理時都希望可以對技術(shù)人員每一步要做什么工作都做出明確的規(guī)定——不僅僅是出于合規(guī)管理的考慮，而且是為了培訓(xùn)和安全。但對于一個公司來說，面對層出不窮的新發(fā)展，保持現(xiàn)狀已經(jīng)很不容易了。通過人工智能技術(shù)，可以分析技術(shù)人員通常為某一種類型的工作做什么；對于特定類型的客戶，在特定的步驟，AI是可以開發(fā)出一套最佳實踐方案來指導(dǎo)未來的技術(shù)人員處理相同的狀況。這種指導(dǎo)性的經(jīng)驗可以幫助技術(shù)人員提高“首次訪問解決”的效率，從而更加有效地完成他們的工作。這對這件事情中涉及到的所有利益相關(guān)者——技術(shù)人員、調(diào)度人員和客戶都是十分有價值的。
生命周期預(yù)測
為技術(shù)人員分析開發(fā)最佳實踐方案的數(shù)據(jù)也可以進(jìn)一步用來做預(yù)測。物聯(lián)網(wǎng)和基于使用情況的預(yù)防性檢修很重要，但它主要還是對內(nèi)部更活躍有效。人工智能可以分析更多的因素——客戶歷史、召回信息記錄、溫度、濕度、資產(chǎn)位置等等，可以在問題發(fā)生之前進(jìn)行預(yù)測。通過分析產(chǎn)品的生命周期，人工智能可以根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測出比如在未來三個月該產(chǎn)品可能會壞掉，那它就會自動生成一個維修訂單。試想，如果一個故障的發(fā)生是在你的預(yù)料之中，而不是問題出現(xiàn)后消極地等待一個個無人應(yīng)答的電話，那么客戶的體驗滿意度會有多大的提升呢？人工智能的終極目標(biāo)正是實現(xiàn)澤宇的預(yù)測功能和前瞻性。
調(diào)度安排
將AI的預(yù)測能力延伸到天氣領(lǐng)域。到人工智能技術(shù)發(fā)現(xiàn)下周暴風(fēng)雨將至，并根據(jù)天氣和交通狀況調(diào)整出行計劃。每當(dāng)我們打開谷歌地圖和Waze導(dǎo)航時，會看到一名技術(shù)人員在工作。當(dāng)然這些現(xiàn)在都很簡單了。但是，如果人工智能能夠?qū)⑻囟毼凰枰募寄芘c技術(shù)人員的技能相匹配，會怎樣呢？天氣、交通、技能、客戶需求等隨時隨地變化的信息，將被人工智能技術(shù)融合在一起處，從而改進(jìn)現(xiàn)場服務(wù)的調(diào)度。讓合適的技術(shù)人員可以在準(zhǔn)確的時間，無論刮風(fēng)下雨或還是艷陽天都出現(xiàn)在正確的地點。
我們認(rèn)為，未來的人工智能和物聯(lián)網(wǎng)將會整合人類和機(jī)器，使其更高效、更靈敏、更以客戶為導(dǎo)向。而且與人工智能取代人類技術(shù)人員的恐懼所相反，技術(shù)的發(fā)展會讓技術(shù)人員的工作更有效率，服務(wù)中人性化的部分將會被人工智能增強(qiáng)。我們將看到技術(shù)人員和他們所工作的機(jī)器互聯(lián)，這正是由人工智能和它背后的數(shù)據(jù)所支撐的。
這不僅意味著提高效率，而且還能更好地交叉銷售和追加銷售機(jī)會。例如，當(dāng)如果我們知道某一種開關(guān)比另一種類型的開關(guān)更不可靠，我們可以使用人工智能來推薦更合適的那一個。
這樣一來，現(xiàn)場服務(wù)不再僅僅是修理和維護(hù)，技術(shù)人員更具有了與客戶建立關(guān)系的機(jī)會，成為一個值得信賴的顧問。這也使得傳統(tǒng)的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)行業(yè)變成了以顧客為中心、無需等待的服務(wù)模式。有朝一日也許它也會迎來像電商一樣、屬于自己領(lǐng)域的狂歡節(jié)！
