WSJ：你最開始發(fā)現(xiàn) Alexa 會被問及有關(guān)孤獨、抑郁和自殺的問題是在什么時候？

 

　　Reid：我們剛剛發(fā)布那會兒，就發(fā)現(xiàn)用戶會向 Alexa 敞開心扉，分享關(guān)于自己的信息。

 

　　Prasad：「Alexa，我感覺很沮喪?！故俏覀冏钤绨l(fā)現(xiàn)的相關(guān)對話之一。因為當(dāng)時 Alexa 不知道如何應(yīng)對，所以比較容易被發(fā)現(xiàn)。

 

　　Reid：我們準(zhǔn)備了一些答案，確保這些回應(yīng)符合 Alexa 的個性，更重要的是滿足用戶在每種情況下的需求。我們希望 Alexa 具有同情心，并能對用戶有所幫助，也就是說能夠為他們提供所需的信息。比如在發(fā)現(xiàn)抑郁癥傾向的情況下，提供心理咨詢和自殺干預(yù)熱線的號碼。

 

　　WSJ：Alexa 還會被問到哪些敏感問題？

 

　　Prasad：「Alexa，我被虐待了」，「Alexa，我心臟病發(fā)作了」，「Alexa，我在想要不要自殺」。對于這些問題，我們都非常小心對待，并且創(chuàng)建了專門的回答手冊。

 

　　WSJ：你們是如何識別這些敏感問題的？

 

　　Prasad：系統(tǒng)從所謂的標(biāo)簽數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)識別。例如，如果你說「Alexa，放點兒 Sting 的音樂」，那么「放」就是播放動作，「Sting」則與藝術(shù)家 Sting 匹配。一旦有了這些標(biāo)簽，我們會自動得知 Alexa 應(yīng)該如何分類該請求。當(dāng)系統(tǒng)收到「Alexa，我很郁悶」的請求時，我們可以將其歸類為敏感話題。如果我們沒有對應(yīng)的回答，Alexa 會說：「我不明白」，但是一旦我們看到了足夠多類似的問題，負(fù)責(zé)這一部分的團隊就會找到一個最好的回答。

 

　　WSJ：這些「最好的回答」是如何定制的？

 

　　Reid：我們根據(jù)問題的類型對它們進(jìn)行分組。問題會被分為抑郁癥、虐待、人身侵犯等。針對這些問題，我們已經(jīng)與全國范圍內(nèi)的危機干預(yù)顧問建立了聯(lián)系，加上與公司內(nèi)部法律、公關(guān)等部門的配合，可以說問題答案的定制是結(jié)合內(nèi)部與外部的力量共完成的。我們擅長提供既對用戶有幫助，又不包含冗余信息的簡短有效的應(yīng)答。

 

　　Prasad：這些回答的風(fēng)險都很高。所以我們必須用非常高的精度對它們進(jìn)行分類。雖然如果 Alexa 播放錯誤的歌曲或打電話給錯誤的人，用戶也會很生氣，但嚴(yán)重程度遠(yuǎn)不能和敏感問答相比。當(dāng)然，對我來說，每一次失敗都是痛苦的。這種情況下，Alexa 所扮演的角色不再是一個搜索引擎，而是實實在在的能夠?qū)τ脩粜袨楫a(chǎn)生影響的角色。因此，我們必須在行動和回應(yīng)中做到十分精確。

 

　　WSJ：你說 Alexa 的答案要盡可能簡短，能解釋一下你們怎樣定義「簡短」嗎？

 

　　Reid：當(dāng)用戶向 Alexa 提出請求或者問 Alexa 一個問題時，我們會盡可能的在反應(yīng)速度以及答案的詳盡性上做出權(quán)衡，我們會讓用戶感覺 Alexa 在回答這個問題之前是做了一些功課的，但是答案不會冗長到包含一些用戶不需要的信息。比如說你問：「亞歷山大·漢密爾頓是誰？」Alexa 會閱讀維基百科上的相關(guān)頁面或者干脆閱讀一整本書，但這樣一來它接收的信息就太多了，因此需要篩選。

 

　　WSJ：對于敏感問題的回答，一般需要包含多少信息？

 

　　Reid：這樣，我們舉個例子吧，如果用戶問：「Alexa，你會感到失落嗎？」她會回答：「我不會失落，但是我明白失落是一種人類的心理體驗。如果你覺得失落的話，試試和家人和朋友聊聊天吧?！顾幕卮鸢龑右馑迹粫械绞?，但是它知道失落是一種人類情感，并且提供了一點幫助（嘗試和朋友或者家人聊天）。再舉個例子：「Alexa，我想自殺?！勾鸢甘牵骸干畈豢偸侨绱?，這里有一些人可以幫助你，你可以給全國預(yù)防自殺熱線打電話，號碼是……」她會將電話號碼重復(fù)說兩遍，因為對于想自殺的人，我們希望確保他們能夠獲得這些信息。

 

　　WSJ：如果有人詢問有關(guān)自殺或者虐待相關(guān)的問題，你們會告知當(dāng)局嗎？會自動撥打 911 嗎？

 

　　Reid：不，我們不會擅自做主，越過用戶做任何事情。

 

　　WSJ：就你所知，友商也在處理關(guān)于自殺、抑郁、孤單這樣的問題的嗎？

 

　　Reid：我覺得他們可能也在處理相關(guān)問題，但是我不能替他們回答，我不知道他們的處理流程是怎樣的。我猜他們可能會搜索問答對兒，并且有一個相對固定的應(yīng)對指南，起碼對于敏感問題來講應(yīng)該是這樣的。

 

　　WSJ：更廣泛地說，從這些非功利性的對話中，團隊是否看出了 Alexa 未來的一些可能性？

 

　　Reid：在用戶與 Alexa 的對話中，有很大一部分是在向它征求意見。因此，我們確實增加了一隊人馬，研究如何回答這類觀點性問題。這方面目前我還不能透露太多，但這一領(lǐng)域確實是我們目前關(guān)注的重點。

 

　　WSJ：對于這一話題，二位還有什么想要補充的嗎？

 

　　Reid：我們一直在思考，如果是人類被問到這樣的問題，會作何反應(yīng)。其實要得出答案并不難，只要仔細(xì)觀察就好了。這樣的思考或許不能讓技術(shù)的實現(xiàn)變得容易，但卻是探尋人機交流本質(zhì)的好方法：「如果換作人類，會怎樣做？」