網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、銀行問(wèn)業(yè)務(wù)、寬帶出問(wèn)題、機(jī)票退改簽，幾乎你能想到的所有客服場(chǎng)景中，背后都有智能客服的身影。這些機(jī)器人24小時(shí)在線秒回，語(yǔ)氣永遠(yuǎn)溫暖，從不會(huì)鬧脾氣。然而不少頭頂智能“光環(huán)”的智能客服，卻常常被吐槽“聽不懂人話”，用戶體驗(yàn)感差。
智能客服能夠節(jié)省人工成本，提高工作效率，近年來(lái)受到越來(lái)越多企業(yè)的青睞。但從用戶的反饋來(lái)看，目前智能客服顯然還不夠智能，不能滿足用戶需求。說(shuō)到底，智能客服只是輔助工具，不能獨(dú)自挑起幫助客戶解決問(wèn)題的“大梁”。企業(yè)如果重視消費(fèi)者體驗(yàn)，重視消費(fèi)者權(quán)益，就應(yīng)該在深入了解消費(fèi)者個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，不斷升級(jí)智能客服服務(wù)，使其逐步適應(yīng)用戶需求，同時(shí)也要通過(guò)智能客服與人工客服互相配合，共同為用戶提供良好的服務(wù)。
