網(wǎng)購退換貨、手機換套餐、銀行問業(yè)務(wù)、寬帶出問題、機票退改簽，幾乎你能想到的所有客服場景中，背后都有智能客服的身影。這些機器人24小時在線秒回，語氣永遠溫暖，從不會鬧脾氣。然而不少頭頂智能“光環(huán)”的智能客服，卻常常被吐槽“聽不懂人話”，用戶體驗感差。
智能客服能夠節(jié)省人工成本，提高工作效率，近年來受到越來越多企業(yè)的青睞。但從用戶的反饋來看，目前智能客服顯然還不夠智能，不能滿足用戶需求。說到底，智能客服只是輔助工具，不能獨自挑起幫助客戶解決問題的“大梁”。企業(yè)如果重視消費者體驗，重視消費者權(quán)益，就應(yīng)該在深入了解消費者個性化需求的基礎(chǔ)上，不斷升級智能客服服務(wù)，使其逐步適應(yīng)用戶需求，同時也要通過智能客服與人工客服互相配合，共同為用戶提供良好的服務(wù)。
