“原來每年臨近‘雙11’大促期間，都是客服最忙的時候，工作強度非常大，經常加班、輪崗，工作效率也比較低。”一名在某電商平臺從事熱線類客服工作的人員對《金融時報》記者感慨道，自從引入智能客服后，能夠滿足用戶7×24小時服務需求，提高了服務效率及客戶體驗。
在數字化風口之下，以AI等技術創(chuàng)新為牽引擴展的智能客服應用，已成為與大眾在日常生活中緊密接觸的領域。
對數字科技平臺而言，如何挖掘AI、大數據等技術深層次潛能，進一步改善智能客服的客戶體驗，解決機械化的無效回答等問題，優(yōu)化人機交互體驗，是現階段改造升級智能化客服系統(tǒng)的首要目標。
智能客服“痛點”猶存
根據國際數據公司IDC發(fā)布的《全球人工智能支出指南》，預計2026年中國AI投資規(guī)模有望達到266.9億美元，全球占比約為8.9%；在具有代表性的29個企業(yè)級應用場景中，增強的智能客服持續(xù)保持主導地位。
如今，在人工智能眾多應用場景中，智能客服發(fā)展較快，在金融、零售等行業(yè)均有落地案例。特別是在數字化時代和疫情防控常態(tài)化疊加的大背景下，各家金融機構迅速搭建起智能客服平臺，并已得到充分應用。然而，還需看到的是，智能客服存在人情味欠缺、機械化應答、無法解決個性化問題等“痛點”，仍有待進一步解決。
在某電商平臺上，韓先生近期下單訂購了幾件商品，其中的一筆訂單想要取消。“因為是第一次在這個平臺上買東西，不太熟悉操作流程，就通過在線客服問答機器人簡單詢問了取消訂單的操作問題。”韓先生告訴《金融時報》記者，“結果客服認為我要取消全部訂單，直接在后臺把我所有的訂單都取消和退款了。”
韓先生的遭遇并非個例?！督鹑跁r報》記者在某互聯(lián)網投訴平臺上發(fā)現，消費者對于“智能客服答非所問”“無人工客服”“智能客服錯誤操作”等投訴較智能客服應用初期有所減少，但仍舊存在。
雖然以智能客服為代表的對話式AI產品能夠替代人力完成大量的重復性、規(guī)則性的對話工作，提升客戶對話服務效率，但其難以解決個性化問題，對客戶意圖洞察不夠精確，處理過程冗長、人文關懷缺乏等問題極大影響了客戶體驗。
業(yè)內人士直言，當前，智能客服在意圖識別層面已提升至相對優(yōu)質的水平，但對情緒的理解與判斷仍是難點。
以人為本突出協(xié)作價值
不可否認，無論是文本機器人、語音機器人，還是虛擬人形態(tài)的數字人，在AI賽道，對話式AI產品具有較強的應用價值，可切實解決人工服務在成本效率方面的“痛點”，并帶來更多業(yè)務增長空間。而隨著公域流量的客戶吸收成本增加，企業(yè)瞄準私域流量，建立與客戶更為緊密的聯(lián)系，線上化的智能客服給平臺提供了更多可留存追溯并洞察分析的對話交互數據，有助于企業(yè)了解用戶行為偏好與習慣，提高客戶留存率。同時，通過對話洞察，不斷提煉和優(yōu)化客戶溝通的話術、方式與營銷策略等。
不少平臺也重視起對話式AI產品的升級與進化，將金融、零售等產業(yè)特點加以融入，強調以人為本的價值理念。例如，京東言犀2.0平臺推出了金融全鏈路智能營銷服一體化解決方案，打通金融運營、服務、銷售所有環(huán)節(jié)，助力服務部門實現由成本中心向價值中心的轉型升級。再如，去年完成“升溫”計劃的陸金所，應用Askbob會話機器人、斷點機器人、AI外呼機器人，提升人性化的人機交互客服體驗。在財富管理板塊，其智能交互率達92％，20秒響應率達99％左右。
不過，還需厘清的是，AI智能客服只是人工服務的輔助和有益補充，并非完全替代人工客服。根據艾瑞咨詢發(fā)布的《2022年中國對話式AI行業(yè)發(fā)展白皮書》（以下簡稱《白皮書》），替代以釋放人力，輔助以優(yōu)化體驗，對話式AI產品的應用意圖并非通過AI產品去完全替代人類，而是以用戶為中心，以實現對話服務質效提升為目的，從替代與輔助雙角度出發(fā)，達成人機協(xié)作的最優(yōu)賦能。
發(fā)力線上營銷與對話洞察
提升對話式AI產品的人文關懷，既是科技平臺對于數字技術如何與人性化服務相結合的深度探索，也是當下客戶服務亟待改善與提升的著力點。
今年1月，銀保監(jiān)會出臺的《關于銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型的指導意見》要求，構建面向互聯(lián)網客群的經營管理體系，強化客戶體驗管理，增強線上客戶需求洞察能力，推動營銷、交易、服務、風控線上化智能化。
未來，線上營銷與對話洞察將成為對話式AI技術平臺重點發(fā)力的方向。不過，也有專家提醒，傳統(tǒng)客服智能化升級提速，智能客服領域已聚集了眾多廠商，AI智能產品有趨于同質化之勢。
在對話式AI市場競爭態(tài)勢日益激烈的行業(yè)背景下，根據《白皮書》，以廠商的AI技術成熟度與客戶的付費意愿傾向為判斷基礎，半標場景的營銷與決策賦能的對話洞察，可成為對話式AI廠商的重點發(fā)力方向。營銷與對話洞察領域并非相互割裂，而是相輔相成，兩者將共同從服務營銷一體化、助力業(yè)務增長的角度，塑造廠商的差異化產品力，實現從紅海轉向藍海的價值突圍。
