科技日報記者 王迎霞 通訊員 祁芙蓉

最近，寧夏銀川市民來到國網(wǎng)銀川供電公司金鳳CBD供電營業(yè)廳辦理用電業(yè)務(wù)，能夠看到一臺搭載智能屏幕的機(jī)器人會主動上前，通過語音交流快速識別需求，把客戶引導(dǎo)至服務(wù)區(qū)域。這一高效便捷體驗發(fā)生在國網(wǎng)銀川供電公司“人工智能+供電服務(wù)+智能班組”模式的智能供電營業(yè)廳里，標(biāo)志著銀川市民辦電服務(wù)邁入智慧化階段。

智能供電營業(yè)廳建有集中運營管控中心，可實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)及設(shè)備運行情況實時監(jiān)控、多機(jī)器人協(xié)同調(diào)度、客流量及人員行為智能識別。該營業(yè)廳分為辦理區(qū)、繳費區(qū)、等待區(qū)和展示區(qū)，共配置4臺智能服務(wù)機(jī)器人，由一名機(jī)器人“班長”和3名功能型機(jī)器人組成。系統(tǒng)利用人工智能技術(shù)和協(xié)同算法對每個機(jī)器人進(jìn)行角色設(shè)定與任務(wù)分配后，客戶不僅可以在機(jī)器人操作界面進(jìn)行電費繳納、業(yè)務(wù)辦理、電費賬單智能打印等功能，還可以與機(jī)器人進(jìn)行對話辦理業(yè)務(wù)，使其成為隨叫隨到的“智能助手”。

“機(jī)器人集成語音識別、語音合成、自然語言理解等技術(shù)，針對電網(wǎng)營業(yè)廳業(yè)務(wù)進(jìn)行深度訓(xùn)練后生成了符合人類偏好的回答，所以能夠準(zhǔn)確理解電力客戶語義，并給出智能化回應(yīng)，從而減少其在人工窗口排隊時間，使辦理業(yè)務(wù)的等候時長平均縮短10分鐘?！眹W(wǎng)銀川供電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

智能服務(wù)機(jī)器人還集成了激光即時定位與建圖及視覺導(dǎo)航算法，能夠準(zhǔn)確識別營業(yè)廳中的障礙物，并可根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的語音指令，自主規(guī)劃行走路徑移動到指定辦理位置。與此同時，它們還通過人工智能的規(guī)?；?a href="http://baoxianwx.cn/app/" target="_blank">應(yīng)用配套了臉部表情包，在智能領(lǐng)會客戶情緒表達(dá)的前提下，配合語音、頭部與身體動作，增加與客戶的親密度，從而為其提供更好的人工智能體驗。

據(jù)了解，這4臺智能服務(wù)機(jī)器人內(nèi)部分工明確、協(xié)同高效——若某位成員業(yè)務(wù)繁忙，“班長”會及時調(diào)度支援；遇到較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景，機(jī)器人則會主動引導(dǎo)客戶至人工柜臺繼續(xù)跟進(jìn)。此外，機(jī)器人還兼具營業(yè)廳講解、公示信息查詢等拓展功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理與營業(yè)廳管理的雙智能化。

（受訪單位供圖）